2.6 客戶服務(wù)處理依據(jù)
1、客戶服務(wù)處理的主要依據(jù)為已頒布執(zhí)行的相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；
2、針對(duì)難以分清的客戶問題，公司客戶服務(wù)部和各經(jīng)銷商本著共同合作、共謀發(fā)展、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的原則進(jìn)行處理；
3、若經(jīng)確定為產(chǎn)品質(zhì)量問題的客訴，公司只負(fù)責(zé)對(duì)該項(xiàng)質(zhì)量問題的產(chǎn)品退換。
客戶服務(wù)處理規(guī)范
1、經(jīng)銷商在接到客戶或公司客戶服務(wù)部客訴電話時(shí)，負(fù)責(zé)在第一時(shí)間直接處理轄區(qū)客戶的投訴，無論是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是安裝質(zhì)量問題，必須在接到投訴24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶。若不能自行處理，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)上報(bào)公司客戶服務(wù)部協(xié)商處理；
2、經(jīng)銷商保證及時(shí)處理轄區(qū)內(nèi)的客戶問題，若有經(jīng)銷商故意拖延、不及時(shí)解決；發(fā)生媒體曝光等影響公司品牌形象或?qū)е鹿韭曌u(yù)、信譽(yù)嚴(yán)重受損者；本公司有權(quán)罰沒其品牌保證金并取消其在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷權(quán)，并追究經(jīng)銷商賠償及法律責(zé)任；
3、上報(bào)給公司的投訴，所有上報(bào)材料要求必須具有真實(shí)性，上報(bào)時(shí)須將《產(chǎn)品驗(yàn)收單》、《安裝環(huán)境檢測(cè)與過程控制表》、《安裝質(zhì)量驗(yàn)收單》、《客訴登記表》、現(xiàn)場(chǎng)勘查照片、《客訴現(xiàn)場(chǎng)勘察報(bào)告》送貨單、勘察報(bào)告表等通過郵件或傳真給公司客戶服務(wù)部。經(jīng)查處虛報(bào)、假報(bào)的經(jīng)銷商將被取消資格并罰沒品牌保證金。協(xié)助作假之區(qū)域經(jīng)理將被開除并罰沒所有提成獎(jiǎng)金，同時(shí)也將追究國(guó)內(nèi)渠道部經(jīng)理、所屬大區(qū)經(jīng)理的管理責(zé)任；
4、若經(jīng)銷商及其下屬專賣店沒有及時(shí)處理消費(fèi)者提出的質(zhì)量投訴時(shí)，可采取下級(jí)不處理由上級(jí)代為處理之措施，但處理費(fèi)用由下級(jí)全部承擔(dān)的方式處理；
過失管理?xiàng)l例
因售后問題導(dǎo)致用戶進(jìn)行媒體曝光，工商行政管理局，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理的，該區(qū)域經(jīng)理一律開除或扣取當(dāng)期的所有提成，同時(shí)追究國(guó)內(nèi)渠道經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理的管理責(zé)任；
客戶檔案的管理及跟蹤服務(wù)
客戶檔案的建立
為了進(jìn)一步規(guī)范和完善公司客戶服務(wù)管理工作，公司將在全國(guó)全面啟動(dòng)終端客戶回訪系統(tǒng)，并要求全國(guó)各駐外區(qū)域經(jīng)理和經(jīng)銷商必須全面配合；
1、 經(jīng)銷商要統(tǒng)計(jì)所有已服務(wù)完的客戶檔案資料并提交至公司客服部，公司客戶服務(wù)將對(duì)每一位終端顧客進(jìn)行100%回訪；
2、 顧客檔案資料提交時(shí)間以每月度為單位，各經(jīng)銷商必須于當(dāng)月5號(hào)之前向相關(guān)管轄的區(qū)域經(jīng)理提交上月的顧客檔案。檔案匯總后，各區(qū)域經(jīng)理必須在當(dāng)月8號(hào)之前向公司客戶服務(wù)部提交所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)匯總的上月顧客檔案；
客戶檔案的管理
1、 為每一位客戶建立檔案，統(tǒng)一格式錄入成電子檔。如有客戶投訴，則需要建立檔案袋：《客訴等級(jí)表》、《客訴現(xiàn)場(chǎng)勘察報(bào)告》《客訴服務(wù)處理確認(rèn)單》，客戶的投訴處理完后，即存入檔案袋；
2、 建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的檔案柜內(nèi)，由專人保管；
客戶服務(wù)跟蹤
1、 根據(jù)經(jīng)銷商提供電子檔的檔案資料 ，公司客戶服務(wù)部會(huì)及時(shí)進(jìn)行100%的回訪，對(duì)回訪中客戶有不滿意或疑異的單據(jù)調(diào)出轉(zhuǎn)至經(jīng)銷商，由經(jīng)銷商與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)到客戶滿意，處理完后將進(jìn)行相關(guān)結(jié)果的資料傳真到客戶服務(wù)部；
過失管理辦法
1、 公司客服部將會(huì)安排統(tǒng)計(jì)各區(qū)域經(jīng)理的顧客資料的收集工作。對(duì)不上報(bào)顧客檔案資料區(qū)域經(jīng)理，公司將扣取當(dāng)期提成的10%并通報(bào)批評(píng)，同時(shí)也將追究所屬大區(qū)經(jīng)理和國(guó)內(nèi)渠道部經(jīng)理的管理責(zé)任；
2、 對(duì)不上報(bào)顧客檔案資料的經(jīng)銷商，公司取消后續(xù)一切營(yíng)銷政策支持；
3、 顧客檔案登記表必須體現(xiàn)以下信息：消費(fèi)者姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)、購買時(shí)間、購買面積等。統(tǒng)一的登記表可見附件。
售后服務(wù)記錄存放地點(diǎn)及保存期限
1、《產(chǎn)品驗(yàn)收單》 保存地點(diǎn)：經(jīng)銷商、客服部； 保存時(shí)間：2年。
2、《安裝環(huán)境監(jiān)測(cè)與過程監(jiān)控表》 同上。
3、《鋪裝質(zhì)量驗(yàn)收單》 同上。
4、《客訴登記表》 保存地點(diǎn)：營(yíng)銷總部； 保存時(shí)間：長(zhǎng)期。
5、《客訴現(xiàn)場(chǎng)勘察報(bào)告》 保存地點(diǎn)：營(yíng)銷總部；保存時(shí)間：長(zhǎng)期
6、《客訴服務(wù)處理確認(rèn)單》 保存地點(diǎn)：營(yíng)銷總部；保存時(shí)間：長(zhǎng)期。
